Casino vám nevyplatilo výhru, zablokovalo účet nebo odmítá převod na bankovní účet? Pak potřebujete vědět dvě věci: co v takové chvíli říká Ministerstvo financí a kdo vám může realisticky pomoct. Tento článek vychází z oficiálních dokumentů státních úřadů a jde krok za krokem od důkazů přes reklamaci až po stížnost Celní správě a soud. Obecný přehled o tom, jak free spiny fungují a jak je posoudit, najdete na úvodní stránce Freespiny.cz.
Ve zkratce
- Provozovatel má podle výkladu Ministerstva financí vyplatit výhru nejpozději do 60 dnů od uplatnění nároku, nebo dřív, pokud tak stanoví herní plán. Nárok lze uplatnit do jednoho roku od vyhodnocení hry.
- Postup: důkazy, písemná reklamace u provozovatele, stížnost na Celní správu a případně soud. Úřad kontroluje provozovatele. O penězích rozhoduje až adhezní část přestupkového řízení, nebo soud.
- Výhra připsaná na konto se za vyplacenou nepovažuje, pokud s ní nemůžete volně nakládat, tedy ji třeba převést na bankovní účet.
- U casina bez české licence žádný český úřad výhru nevymáhá.
Jaký máte problém a kam s ním
| Situace | Co dělat jako první |
|---|---|
| Casino nevyplatilo výhru nebo odmítá převod na bankovní účet | Písemná reklamace u provozovatele a poté stížnost na Celní správu. Postup popisujeme níže. |
| Casino blokuje účet a žádá ověření totožnosti | Splňte požadavky na ověření a vše si uložte. Co ověření obnáší, vysvětluje článek Registrace a ověření účtu. |
| Spor o podmínky bonusu nebo free spinů | Vraťte se k textu akce a zkontrolujte, co jste splnili. Pomůže Jak číst podmínky akce s free spiny a Časté chyby a problémy s free spiny. |
| Nepřipsala se vám dohrávaná hra nebo nesouhlasí zůstatek | Vyžádejte si výpis z konta, viz Žádost o výpis z konta. |
| Hrajete u casina bez české licence | Přečtěte si část o nelegálních kasinech níže. Úřady tam vaše výhry nevymáhají. |
Kdo za co odpovídá
| Úřad | Co dělá |
|---|---|
| Ministerstvo financí | Povoluje hazardní hry, vede seznam legálních provozovatelů a seznam nepovolených internetových her. Spravuje Rejstřík vyloučených osob a zveřejňuje informace o přihlašování nevyplacených výher po zániku povolení provozovatele. |
| Celní správa (celní úřady a Generální ředitelství cel) | Vykonává povinný dozor nad provozováním hazardních her, včetně internetových her dostupných v Česku, a nad ochranou spotřebitele v oblasti hazardu. Přestupky projednává místně příslušný celní úřad. U nelegálních internetových her jde o Celní úřad pro Plzeňský kraj. |
| Česká obchodní inspekce | Dohlíží na ochranu spotřebitele obecně. Podnět jí podáte jen tam, kde nedohlíží jiný úřad. U provozování hazardních her uvádí ČOI jako dozorový orgán celní úřady. |
| Soud | Rozhoduje o nároku na peníze, pokud se spor nevyřeší jinak. Výklady Ministerstva financí soudy nezavazují. |
Nevyplacená výhra: co říká Ministerstvo financí
Ministerstvo financí vydalo 5. 3. 2021 výkladové stanovisko k výplatě výhry (č. j. MF-1497/2021/7302-2) a samostatný pokyn pro hráče, jak postupovat při nevyplacené výhře. Oba dokumenty výslovně uvádějí, že nejsou závazným výkladem zákona, protože ten přísluší soudům. Pro orientaci jsou ale nejlepším veřejným zdrojem. Zákon o hazardních hrách se od té doby měnil, proto čísla paragrafů a lhůty vždy porovnejte s aktuálním zněním.
- Lhůta 60 dnů. Provozovatel má výhru vyplatit nejpozději do 60 dnů od uplatnění nároku, pokud herní plán nestanoví lhůtu kratší. U online her nárok vzniká splněním podmínek herního plánu a nevyžaduje od hráče aktivní krok.
- Rok na uplatnění. Nárok lze uplatnit nejpozději do jednoho roku od vyhodnocení hry. Po uplynutí lhůty právo zaniká.
- Výhra na kontu. Výhra připsaná na uživatelské konto se za vyplacenou považuje, jen když s ní můžete volně nakládat. Pokud provozovatel odmítne převod na bankovní účet, výhra podle výkladu ministerstva řádně vyplacená není.
- Převod na bankovní účet. Na žádost musí provozovatel převést na bankovní účet částku odpovídající výhrám, které jste nevložili zpět do hry. Pro tento převod platí samostatná lhůta 60 dnů.
- Sázky a výhry. Sázku může provozovatel strhnout z vložených prostředků. Z výher ji smí strhnout jen na váš výslovný pokyn, pokud jsou na kontu dostatečné vklady.
- Přestupek. Pokud provozovatel nevyhoví požadavku na převod nebo výplatu, může jít podle ministerstva o přestupek podle § 123 odst. 1 písm. l) zákona o hazardních hrách.
- Soud. Pokud provozovatel nedovolí uplatnit vlastnické právo k výhře, jde podle stanoviska o bezdůvodné obohacení, kterého se můžete domáhat u soudu.
Postup krok za krokem
- Zajistěte důkazy. Ukládejte snímky obrazovky se zůstatkem, výherní hrou, časem a výší výhry. Důležité je, abyste později dokázali odlišit výhru od ostatních částek na kontu (vklady, bonusy). Ministerstvo to u stížnosti výslovně zmiňuje jako podklad. Uložte také e-maily a chaty s podporou a znění pravidel akce, jak vypadala, když jste ji aktivovali.
- Podejte písemnou reklamaci provozovateli. Reklamační postup určuje herní plán provozovatele. Podle pokynu ministerstva provozovatel obvykle odpovídá do 30 dnů. Vzor textu najdete níže.
- Vyžádejte si výpis z konta. Podklady vám provozovatel musí na žádost vydat do 30 dnů. Pomůže vám nástroj na žádost o výpis z konta.
- Podejte stížnost na Celní správu. Podle pokynu ministerstva se stížnost pro porušení povinnosti vyplatit výhru podává na Generální ředitelství cel, které ji předá místně příslušnému celnímu úřadu. K stížnosti patří výsledek reklamace (nebo snímek obrazovky, že jste reklamovali, a odpověď nepřišla), podklady odlišující výhru od ostatních částek, další důkazy a prohlášení o zproštění mlčenlivosti pro internetové hry. Aktuální kontakty a formuláře hledejte na stránce Celní správy o hazardu.
- V přestupkovém řízení uplatněte náhradu. Poškozený může v tzv. adhezním řízení požádat o náhradu nevyplacené výhry nejpozději při ústním jednání, nebo ve lhůtě stanovené úřadem. Nárok musíte uplatnit sami, úřad to za vás neudělá.
- Zvažte soud a právní pomoc. Část nároku, kterou přestupkový orgán nepřizná, lze uplatnit u soudu. Ministerstvo doporučuje soudní cestu zejména tehdy, když nemáte důkazy, které výhru oddělí od ostatních částek na kontu. Obraťte se na advokáta.
Vzor písemné reklamace
Předmět: Reklamace nevyplacené výhry, účet [uživatelské jméno nebo e-mail]
Dobrý den, dne [datum a čas] jsem na svém účtu dosáhl/a výhry [částka] ve hře [název hry]. Výhra byla připsána na uživatelské konto, ale provozovatel mi neumožnil [převod na bankovní účet / výplatu / volné nakládání s výhrou]. Žádost o převod jsem podal/a dne [datum]. V příloze zasílám snímky obrazovky a výpis z konta. Žádám o vyřízení reklamace a o vyplacení částky [částka] na můj bankovní účet do [datum]. O výsledku mě prosím informujte písemně na tuto e-mailovou adresu. Pokud reklamaci neuznáte, žádám o písemné odůvodnění a o uvedení, jak postupovat dál.
[Jméno a příjmení, datum narození, kontakt]Co úřady neudělají
- Nevyřeší spor automaticky. Celní správa kontroluje, zda provozovatel dodržuje zákon, a projednává přestupky. Vaše peníze se k vám dostanou, pokud je přestupkový orgán přizná v adhezním řízení nebo vám je přizná soud.
- Nevyřeší každou nespokojenost. Pokud casino postupovalo podle podmínek akce, které jste přijali, nemusí jít o porušení zákona, i když s výsledkem nesouhlasíte. Proto se vyplatí podmínky číst předem.
- Nejsou vaším právním zástupcem. Nejsme jím ani my. Pokud jde o větší částku, poraďte se s advokátem.
Casino bez české licence
Na web bez povolení Ministerstva financí nedosáhne dozor ani Rejstřík vyloučených osob ani povinné limity. Celní správa v tiskové zprávě z 21. 8. 2025 uvádí, že u nelegálních online kasin neexistuje záruka vyplacení výher a že je jako kontrolní orgán hráčům nevymáhá. Před hraním radí ověřit, zda stránka není na Seznamu nepovolených internetových her, zda provozovatel figuruje v seznamu legálních provozovatelů a zda adresa nenaznačuje zrcadlovou stránku. Jak licenci ověřit krok za krokem, popisuje článek Ověření licence casina, širší souvislosti Legalita a bezpečí.
Jak problémům předejít
- Před aktivací free spinů si přečtěte podmínky free spinů: obrat, maximální výběr, lhůtu a to, co se počítá do protočení.
- Dokončete ověření účtu dřív, než budete chtít vybírat. Vysvětluje to Registrace a ověření účtu.
- Výhry ze hry se mohou daňově týkat i vás, viz Daň z výher v online casinu.
- Nastavte si limity a znejte nástroje sebeomezení: Zodpovědné hraní, Plánovač limitů.
- Další orientaci, jak free spiny posoudit dřív, než je aktivujete, najdete v průvodci na úvodní stránce.
Časté otázky
Jak dlouho má casino na vyplacení výhry?
Podle výkladu Ministerstva financí nejpozději 60 dnů od uplatnění nároku, nebo méně, pokud tak stanoví herní plán. Pro převod z konta na bankovní účet platí samostatná lhůta 60 dnů.
Do kdy mohu nárok na výhru uplatnit?
Nejpozději do jednoho roku od vyhodnocení hry. Poté právo zaniká.
Musí casino vyplatit i výhru z free spinů?
Záleží na podmínkách konkrétní akce. Výhry z free spinů jsou často vázané obratem nebo limitem maximální výhry. Dokud podmínky nesplníte, nemusí jít o částku, kterou si můžete vybrat. Proto je důležité podmínky číst ještě před aktivací.
Může mi úřad vrátit peníze?
Celní úřad projednává přestupek a v adhezním řízení můžete uplatnit náhradu nevyplacené výhry. Co úřad nepřizná, můžete uplatnit u soudu.
Co když casino nemá českou licenci?
Pak se na vás nevztahuje ochrana, kterou zajišťuje český dozor. Celní správa uvádí, že výhry z nelegálních kasin nevymáhá.
Jak jsme článek připravili
Článek připravila redakce Freespiny.cz výhradně z veřejných dokumentů Ministerstva financí, Celní správy, Portálu veřejné správy a České obchodní inspekce. Nepracujeme jako affiliate, casina nám neplatí za zmínky ani za hráče a žádná konkrétní casina tu nedoporučujeme. Údaje jsme k datu níže porovnali s uvedenými zdroji. Nejsme advokáti a článek nenahrazuje právní radu.
Zdroje
- Ministerstvo financí: Stanovisko k problematice výplaty výhry (5. 3. 2021)
- Ministerstvo financí: Informace k postupu při uplatnění nároku na nevyplacenou výhru (5. 3. 2021)
- Portál veřejné správy: Dozor nad provozováním hazardních her
- Portál veřejné správy: Dozor nad ochranou spotřebitele v oblasti hazardních her
- Celní správa: Pozor na nelegální online kasina (21. 8. 2025)
- Celní správa: Hazardní hry
- Česká obchodní inspekce: Rady, podněty a stížnosti
- Zákon č. 186/2016 Sb., o hazardních hrách
Stav k 17. 10. 2026. Pravidla, lhůty a kontakty se mohou měnit, platné znění a aktuální kontakty vždy najdete na webech uvedených úřadů.
Hazardní hry jsou určeny pouze osobám starším 18 let. Účastí na hazardní hře může vzniknout závislost.